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"客户服务管理系统"主要提供"客户资料管理"、"服务资源管理"、"来电服务管理"、"维修服务管理"、"调查回访管理"、"短信管理"、
"配件仓库管理"、"配件周转管理"、"费用结算管理"、"知识库管理"、"统计分析报表"、"设置功能"等功能。通过上述功能和功能模块之间的交叉，系统完全可以满足客户服务部对于客户、服务、员工、工作安排的管理。同时，系统提供多种报表统计功能，为更好的完成客户服务部的工作职能，更好地为其他部门和决策部门提供有效的市场和客户反馈资料提供帮助。
 客户资料管理
这个客户数据库系统与汽车行业现有的系统建立关联，共享数据或者是将原数据库记录导入现有数据库。客户管理包括"客户基本资料"、"客户分组资料"、"客户产品资料"、"客户服务资料"等子功能模块。
服务资源管理
通过对服务区域和各分支机构及服务商的服务人员、服务车辆、维修工具、维修能力、服务区域等的管理实现精确派工到每个服务商或服务人员，与用户约定具体的服务时间。服务资源管理包括服务区域设置、服务设备管理、维修队伍管理以及服务商的选择、设立、考核等。
来电服务管理
有服务需求的客户通过电话呼入企业客户服务总部呼叫中心，当客户服务人员接到客户服务请求时，通过呼叫中心电话号码检查客户资料库中是否有该客户的数据检验此客户是否是新客户。如果是新客户，则进入客户管理模块新建客户，弹出新的客户资料页面，客户服务人员人员可以输入该客户的相关信息。如果是老客户（资料库中有该客户的资料），系统会自动直接调出该客户的资料，在客户来电资料的页面中显示。客户服务人员只需在一个页面中就能了解到该客户的基本资料，购买的产品资料和以往的服务资料。
客户服务人员与客户沟通后了解客户的服务需求，选择服务的类型 "咨询"、"投诉"、
"报修"等，并且输入相关的服务要求，填写完毕后就进入相应工作流程。
救援、预约维修、预约保养
对客户的服务请求，除顾客信息外，还要录入服务请求时间、车辆累计使用时间(或里程)、故障车辆地址、车辆故障情况及使用、保养、检修情况、服务种类（救援、首保、保养、索赔、大修、小修等）、服务受理单位（总部、大区、办事处）、主管办事处等，顾客反映故障采用统一的故障代码，对已建立档案的顾客，在输入车牌号或底盘号后，自动弹出相关信息及历史服务记录，不需重复输入，系统自动判定是否在保修期内，系统给予提示，服务人员记录客户服务请求的内容后进入派工流程，由专门的服务人员或专门的服务部门来进行处理；
维修服务管理
维修服务包括保养、检测、维修等服务，每一种服务都对应了一种服务流程，用户可以添加服务类型，并可以为该类型定义服务流程。维修服务对应了许多维修措施，每一个维修措施定义了维修工时和维修费用，维修措施通过故障代码来实现，即每一种维修故障都对应着故障代码也对应着一定的维修费用。一张维修单总的费用由维修费用，配件费用，车旅费等几部分组成。维修费用是维修各项目工时费用之和，配件费用即耗用的配件价格之和，在费用结算时，只结算非'三包件'的配件费用，'三包件'作以旧换新处理。
在维修服务管理的处理中，主要分为上门的现场维修服务和用户送修或者服务商拉修等处理方式。
救援服务
救援流程：
• 服务中心人员根据客户救援服务请求及故障及事故情况建立工作任务单
• 派工，并且根据不同的故障类型，不同的车辆型号，进入不同的派工工作处理流程
• 救援服务人员收到工单后领取服务工具及车辆，按预定时间赶赴现场
• 检测人员检测确定故障情况，确定是保修、保外维修，保修则维修人员进行维修；保外维修则先报价，由客户确定是否继续维修，是则继续维修，否则放弃维修。
• 对现场不能维修的车辆可以拖回维修网点进行维修
• 维修人员维修，检测维修情况，合格后履行交接手续交付客户。
• 维修完成后，维修人员返回，并反馈任务单，填写维修记录，自动生成回访记录，关注客户对服务的满意情况，并对相关人员进行考核。
网点服务
服务网点服务类别包括首保、索赔、保养、小修、大修、事故、返工等，客户车辆需要保养、维修等服务时，通过预约或直接将车辆送到服务网点，由接待人员接待，填写服务委托单，进行检测，确定维修项目，系统自动派别整车及零部件的保修范围，保外维修进行报价，客户认可后开始维修，维修结束后进行检测，如维修好，则通知客户取车，并填写维修情况。对服务情况进行回访，持续改进服务。
调查回访管理
客户服务系统可以通过电话外拨、传真、SMS、EMAIL等多种方式主动联系客户，其中包括客户回访、市场调查等。
市场调查：包括新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议；
新产品推介、优惠推介：客户服务系统可根据用户资料和服务历史记录等信息，及时将新产品信息、优惠服务信息推介给感兴趣的客户，同时达到提升服务和促销的目的，而且智能化的资料筛选最大程度地减少了不必要的对客户骚扰。
有奖征求意见和建议：通过客户服务系统可经常性地组织各种有奖活动，加强与客户之间的交互，征求客户的意见和建议，不断改进服务和产品，同时也可从中发掘企业发展的新思路。
客户回访管理 ：系统将自动对每一个服务反馈单建立回访任务，并由客户服务人员进行回访。同时，回访人员也能够根据"回访设置"建立回访样本，回访包括亲情服务、客户投诉回访、客户报修回访、客户安装回访、回访模板设置等。
短信管理
商务短信应用对汽车厂商来说相当于有了更多服务空间。适用于企业内部信息管理、短信派工、客户管理、客户服务、客户沟通、用户信息发布、移动辅助办公系统等。
亲情服务：通过在特定的日子，如客户生日节日，可预先设定具体的节日和每位客户的生日，系统自动进行定时发送短信、彩信，不会错过任何节日的祝福和客户的生日祝福，让客户感到企业在关心他们，从而达到拉近与客户的距离，提高客户忠诚度，稳定客户群的目的，免费为客户送上一些提醒、问候和关怀必然能使公司的客服形象大大提高。
提醒服务：系统以最快的时间随时随地自动通知或提醒用户（即使在外出差的用户也能收到通知和提醒；不会造成电话通知的成本）季检、年检提醒、例行保养提醒、保险续保、提车通知。
内部管理：当要给一批人发送公司的紧急通知时，也许有人不在位上，也许有人正在会议中不宜被打扰，通过发送短消息，对方就可以在第一时间收到通知的内容，免去了一个人一个人通知的麻烦。
配件仓库管理
仓库采用客户服务总部、区域服务中心、办事处、服务商等多级管理模式，每个级别的仓库都可以分为新件仓库、旧件仓库、报废件仓库；物料在这三个层级的仓库之间通过收发流程周转。办事处和维修工程师（特约维修网点）之间的物料可以通过借记方式周转。
配件仓库管理主要通过"仓库结构"、"仓库库位管理"、"配件类别管理"、"安全库存"、"库存查看"、"配件仓库盘点"五个子功能模块来管理配件的分类和配件的规格，名称等相关信息。
配件周转管理
配件周转管理，主要是对企业售后服务总部、各维修中心和维修服务网点之间的配件的需求计划、新旧配件的发放和回收、配件发放中对于押金的控制、旧配件的不同回收方式等进行管理。其中新旧配件是个相对意义上的概念，新配件也就是能用的配件，旧配件指废弃的配件。
配件周转包括："需求需求计划"、"配件采购"、"配件订单"、"配件调拨"、"配件返厂"、"配件报损"、"兑换申请"、"来料不良"、"配件领用及归还"、"盘赢盘亏"、"配件销售"、"其它出入库管理"等功能模块。
费用结算管理
维修费用结算是对一个服务商一段时间内的所有索赔和首保单据进行费用汇总。结算时分别考虑保内和保外的维修单，对于保外的单据，公司要向服务商收取维修所用的配件费用；对于保内单据，服务商返回旧配件（对于"三包件"），总部向服务商支付维修费用。维修费用包括维修费、差旅费、车费、服务津贴，非"三包件"配件费用。
知识库管理
客户服务人员在为客户进行服务时会遇到很多问题，知识库可以快速提供参考资料，包括企业的各种型号设备的相关配料，服务，最新活动，企业所取得荣誉等。包括各维修工程师在实际问题处理中得出的经验等。
知识库是一些常见的用户知识、产品知识和服务知识的汇总。它的作用其一是统一企业的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；二则通过建立这样一个汇总，为客户提供了更多的自助服务，客户可以通过网页、或者电话传真自主获取各类问题的答案，让服务变得更加灵活。
分析统计
系统提供强大的分析报表功能，可以进行客户资料统计分析、服务任务统计分析、备件库存统计分析、员工绩效统计分析、网上派单统计分析。可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表，系统所需要提供的统计报表较多，允许系统管理人员自己定义统计报表（即选择输出数据、选择指定时间段）。可以从客户和公司内部两个角度建立统计报表，在使用者的角度上，可以针对不同的对象以提供相应的报表。
在服务管理子系统中，不同岗位的人所需要的报表是不同的，星际网络充分考虑到这一点，可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表。
系统设置
服务管理子系统提供了方便快捷的设置功能，单独的用户可以进行个人资料及用户参数设置，而系统管理员可以为系统进行组织机构资料和工作流程设置。个人设置：用于更新用户个人的信息，而高级管理者可以更改任何用户的资料。个人设置页面中，用户可以进行这些更改：
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功能架构
