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随着国内汽车行业的快速发展，汽车普及率不断提高，行业竞争也日趋激烈。为了竞争制胜，汽车制造商们不断推出更新车型和攀比更低价格。在其他行业我们早已经意识到了价格战的危机，一个企业要良性长期发展，必须从保证优质的产品质量和建设完善的服务体系着手，树立自身的品牌，在消费者心目中建立起优质的品牌形象。面对日趋激烈的市场竞争，汽车厂商已由单纯的产品竞争，转向产品与服务并举。更多的汽车企业开始注意到必须以客户为中心来开发产品和提供服务，这样才能获取更大的竞争优势。
汽车作为大宗消费品，消费者需要厂商提供更加全面的关于产品的信息，更加体贴周到的售后服务，更加及时便捷的技术关注支持。汽车售后服务市场的用户需求日益提高。除了一般的专业维修保养以外，用户还希望得到更便捷、更人性化的服务，尤其是在车辆出现意外故障或意外事故时，用户迫切需要专业的抢修、急救服务。谁能更好的满足消费者的个性化需求，提供更加全面、高质量的服务，谁就将最终赢得竞争的胜利。
面对市场需求的这种迅猛的增长，在客户信息管理、客户咨询投诉、服务资源管理、维修服务管理、配件管理、费用结算管理等方面，原有的以手工操作为主的客户信息管理以及服务手段，远远不能够满足客观现实的要求，已成为业务发展的瓶颈，跃上新的台阶，采用先进的客户服务管理系统，无疑成为汽车制造商们管理客户信息，提升服务水准的必由之路。
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前言
