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GigaCCRM保险电话营销服务系统

1.1 电话营销

电话营销（Telemarketing, 或者Telesales）是一种新型直接营销手段，通过电话、传真，以及最新的e-mail和短信等互动技术，利用数据库和计算机技术等来高效率、低成本地发展顾客，进行市场研究和服务客户。广义上的营销服务应该包含自己的销售渠道和服务网点。

电话作为最为普及的远程互动通信手段，电话营销在成本方面是上门访问所无法比拟的。电话营销是一个统称。

领域	详细功能	呼出为主	呼入为主
营销	产品、服务以及市场的调查和分析，广告宣传；	广告、市场调查、邀请参加活动，抽奖、市场测试等	消费者要求寄送样品、咨询等
销售	产品和服务的直接销售和再销售，交叉销售；	直接销售，需求获取	产品咨询，订购，导购
客户服务	客户服务	回访调查，维修支持管理	咨询，投诉，维修，服务政策

电话营销的目标对象有消费者（B2C，Business To Consumer）和企业（B2B，Business To Business）。电话营销也不光被企业广泛采用，有的时候用在社会调查、售后服务等方面。
美国1997年直销相关产业的从业人员为2,289万人，其中833万为电话营销的相关人员。1997年直销营业额为12,262亿美元，其中电话营销占34.6%。

1.2 GigaCCRM保险电话营销服务系统

(GigaCCRM保险电话营销服务系统是一个为专职保险机构设计的，包括呼入、呼出电话营销管理和呼叫中心的一体化系统。我们的目标是给保险机构提供电话营销服务解决方案，高品质，功能齐全、使用方便而且综合成本低，使用者不必投入很多的时间来研究CTI技术架构、软件和硬件，而是把精力集中到业务上来，成功率高，快速出业绩。
GigaCCRM保险电话营销服务系统帮助保险销售人员从线索、客户到签订单、服务的整个销售周期及售后服务阶段，充分利用电话、互联网、传真和短信等互动渠道，进行联系人、任务、线索、机会、报价和保单管理、以及活动管理和营销宣传资料发送等，为销售提供合适的销售信息，提高了销售效率，更快，更高质量地完成销售。系统内含强大的呼叫中心功能，提供更加形象统一化、全方位、优质高效的客户服务。

1.3 互动客户管理

向企业销售（B2B销售模式）和向个人消费者（B2C销售模式）销售有不同的流程和方法。GigaCCRM保险电话营销系统支持这两种销售模式。B2B模式下，电话营销人员在打销售电话之前了解有关客户的信息，包括售前售后的信息，例如有相关市场活动、线索资料、客户账户、联系人、受益人、机会、报价、保单、服务请求、款项以及销售和保单资料，购买的保险种类。因此，可以了解潜在的销售机会、待处理的服务要求以及款项等关键业务指标等，为电话营销工作做好准备。

阶段	1	2	3	4
客户状态	线索	高质量的潜在客户	客户	老客户
沟通手段	广告店面展会 FAX，直邮，网络	电话营销上门拜访 FAX，直邮，网络	电话营销上门拜访 FAX，直邮，网络

1.4 系统特点

客户资料管理
系统提供了原始客户、线索的批量导入。其功能包括：新增客户资料和联系人；对系统中现有客户、潜在客户等进行自动分类；在同一界面上客户基本资料、投保及理赔信息、咨询及投诉信息关联显示，使用者可以非常直接的了解到与任何客户发生的交往记录；客户资料的打印；系统自动发送传真。

日程及提醒管理
自动提醒准客户、保户生日及续保日期重要商业机会；根据自己前期联系情况自动安排每日联系清单，并可提醒。

自动外拨和预测性拨号
使保险营销人员减少不必要的劳动，专注于销售活动，创造效益。通过预测性拨号等方式可以筛选出客户或线索中的错号或无法接通的联系方式，以便让电话销售人员集中精力到高质量的线索，取得更好的销售成果。拨出电话时，去电界面会自动调出与该号码相对应的客户资料、历史通话记录及设置的文件。

客户服务管理
通过客户来电智能提示功能，系统自动弹出系统已保存的对应客户资料、历史通话记录及设置的相应文件的来电界面，在服务人员和客户通话同时，就可以得知客户的相关信息资料，客服人员能直接看到来电的客户购保状态及理赔记录等，可以提高效率和拉近客户关系。如来电为新客户，系统自动辅助进行电话服务或新客户建档。记录客户咨询或投诉的情况并移交给相关处理人员，客服人员在解答受理客户咨询和投诉时，可以从知识库中寻求标准答案。

知识库管理
用来存放大量的业务信息，如公司介绍、险种介绍、标准报价、理赔办法、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势、竞争对手及其产品等信息。以便让新进业务人员更快的熟悉公司及产品，并为客户快速提供、统一、专业的业务解答。

多营销活动项目管理
系统可以根据营销活动要求生成任务列表，将电话营销团队分配到去执行特定任务，通过一个友好的界面来设计相应电话脚本（指导用语），包括呼入和呼出营销活动。产生的线索经过分级被按规则共享给的指定销售人员。合格的线索被转换为销售机会。

脚本管理
电话营销人员在电话销售的过程中使用规定的脚本，与客户顺畅地进行访问。如果一次谈话中途中止，在回到这个谈话时，可以从上次会话结束的地方重新开始。销售主管和其他管理人员可以灵活地制定各种脚本，应用在各种营销活动中。

营销团队管理
系统提供了多种工具，帮助进行多级别的分组管理销售团队，规划日常工作。团队管理者定期检查到下属的工作业绩数据，查看统计报表，动态监控每个人在各个环节的成果，如某个营销人员目前在跟踪客户，各种销售机会所处阶段，并可以监听电话销售录音，进行深入的分析与指导。

提高电话营销生产率，缩短销售周期和降低成本
电话销售提高电话营销生产率，缩短销售周期和降低成本人员在系统的支持下有效地管理与客户的交互以达成交易。系统自动进行电话呼入和呼出，弹出客户资料，配以电话营销脚本，大大提高营销人员的工作效率。当一次访问结束，一次点击就可结束呼叫，马上处理下一次访问。来 / 去电保存功能：通话结束时，系统自动保存通话记录，管理人员可及时准确掌握各类客户联系信息。

宣传资料发送
1, 发送电子版和实物宣传资料
2, 通过电子邮件、传真或邮寄发送宣传资料
3, 查看给客户的宣传资料的历史信息

短消息管理
1, 内部员工短信：进行群发消息通知、告示、客户信息等； 2, 外部短信：进行客户关怀、包括亲情服务、客户回访、新险种推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。

内置的呼叫中心
系统内含强大的呼叫中心，有CTI/ACD系统和IVR功能，利用呼入屏幕弹出和多ANI(自动数字标识)匹配识别客户，使用预览、渐进或预测模式来进行电话拨号。

呼入和呼出电话管理
1, 显示呼入电话的客户信息
2, 将呼叫转给另一位座席
3, 记录交互内容
4, 当前一个呼叫完毕时自动显示下一个呼叫的详细信息
5, 重新安排呼出
6, 查看呼入和呼出的呼叫统计信息