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我们的客户 |
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| 深圳迈瑞生物医疗电子股份有限公司
项目实施内容和实施效果：
一、项目简介
深圳迈瑞公司是中国领先的高科技医疗设备厂商，同时也是全球医用诊断设备的创新领导者之一。 自1991年创立以来，迈瑞公司始终致力于面向临床医疗设备的研发和制造，产品涵盖生命信息监护、临床检验及试剂、医学超声成像三大临床领域。时至今日，迈瑞公司在全球范围内的销售、服务已扩展至近百个国家和地区。迈瑞公司总部位于中国深圳，在中国27个主要城市以及香港、加拿大设立了分支机构，在世界各地建立了强大的分销和服务网络，全球员工超过1,300人。由于公司的飞速发展，企业信息化也在大力规划及建设，客户服务部根据自身信息化建设要求，急需改善目前诸多手工作业的状态，需要先进客户服务网络管理平台提高客户服务质量，及管理公司涉及客户服务的信息流、资金流、物流。
二、迈瑞面临的问题
1、企业客户服务电话量快速增加、并且再不增加额外人力投入上很难为客户提供7*24小时全天候服务；
2、企业无法对客户的电话、传真、E-mail等进行 统一平台受理、统一客户服务电话接入。
3、企业无法自动对客户来电咨询、投诉、报修进行分配处理；并且还是通过人工电话等传统方式进行，影响工作效率；
4、服务数据信息孤岛分布在各系统内，相互独立，给统计分析造成一定的瓶颈涉，服务信息及数据不能及时反馈、回访；
5、对产品或配件的具体流向不能做到详细的处理和有效的跟踪；
6、派单、配件或产品等申请或审批处于原始的方式操作；
7、很难量化管理和控制维修费用支出；
8、对各维修网点的仓库、配件、产品等很难做到合理分配和统一管理、配件查询时工作量过大；
9、总部不能有效地对区域办事处和维修点的客服工作进行任务分配、监控和管理
10、企业很难记录并统一管理对客户服务的重要数据，不能准确的反应和为企业提供真实可靠的决策依据，对决策依据有一定影响。
整个系统由呼叫中心（Call Center）与客户服务网络管理系统两大部分组成。
1、 呼叫中心系统：利用CTI技术更好的提高了客户服务人员及维修工程师与客户之间的交互效率，系统实现了IVR自动语音、ACD排队、FOD自动传真、语音信箱、录音、电话及客户资料同步转移、短信、统计报表等。
2、 客户服务网络管理系统：B/S结构，解决了客户服务涉及到的信息流、资金流、物流。主要功能模块包括：客户来电管理、客户基本资料管理、客户产品资料管理、客户服务历史管理；服务网点管理、网点人员考核、网点服务工程师活动日历；咨询、投诉、报修、安装管理；服务派工管理；服务合同管理；配件收发管理；配件仓库管理；保内、保外的维修费用结算管理；知识库管理；系统设置等功能。
该系统将贯穿迈瑞公司整个服务体系，渗透服务体系工作流程的方方面面，通过以客户服务工作流程为主线，消除信息孤岛、提高整个服务体系的工作效率、降低管理成本、提高客户满意度、通过便捷快速的统计报表及时地进行科学的决策，从而迈瑞在市场竞争激烈的今天获取更大的市场份额及客户满意度。
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