| 东方通信
项目名称：星际网络客户服务管理系统在东方通信的成功应用
东方通信股份有限公司(以下简称“东方通信”)前身杭州通信设备厂是邮电部属下移动通信设备的最大生产厂商之一。1996年，中国邮电工业总公司将其全资拥有的杭州通信设备厂全部资产整体改组为杭州通信有限责任公司(现已改名为东方通信集团有限公司，下称“东信集团”)，并占其99%的股权。之后，东信集团独家发起进行股份制改组，成立东方通信股份有限公司，于1996年分别发行10000万股B股及4000万股A股， 又于2000年增发5800万A股，是中国移动通信产业规模最大的上市公司。
一、项目背景
东方通信在早期，就进行了信息化建设，公司内部有很多孤立的小系统，但是随着企业手机业务的飞速发展，客户的数量急剧增加，全国网点全面铺开，消费者和网点、消费者和公司、网点和公司的互动交流急剧上升，以及客户服务管理水平的要求提高，原来分散的各个系统已经不能满足企业发展的需要，信息孤岛问题凸现出来，客户服务的信息流、物流、资金流不能很好的合一，于是东方通信确立了新的信息化工作目标，选择一套先进的客户服务管理系统提到议事日程上来。
二、选型过程
明确目标后，东方通信进行了高标准的选型，在项目选型阶段，东方通信对软件产品提出了适应性、成熟性、先进性、扩展性等的要求，此外在合作厂商方面，明确提出：合作伙伴必须具有良好的行业实施能力和项目管理经验，以及成功的案例。希望双方的合作不仅仅是客户服务管理软件的合作，以及与SAP ERP的整合，更是长期的信息化建设的合作，在战略上将此次选型提到了相当的高度。
经过近半年的调研和考察，对国内外知名软件厂家综合评价分析，考虑到星际网络在手机行业客户服务管理系统的专业咨询能力和成功实施经验，东方通信决定与星际合作，最终由星际网络承担其客户服务管理信息系统的开发和实施工作。
三、项目实施
针对手机行业的特殊性及东方通信的实际情况，星际网络派了一支强大的咨询调研队伍进驻东方通信，进行了咨询调研和流程优化工作。通过咨询调研，制定了详尽的实施规划，以规避实施中的风险。
在具体实施过程中，针对手机企业的特殊化业务，星际网络在其原有的流程上优化了东方通信的部分业务流程，采取总部设计、现场支持的方式进行项目实施。现场实施顾问和技术顾问负责基础数据整理、业务指导、业务跟踪和业务需求整理工作，并有一套严格的"东方通信现场实施反馈流程"作为实施保证。现场实施人员将系统问题和业务需求反馈到星际公司，由总部进行统一的系统设计和客户化工作，确保软件产品的质量和项目进度控制。
同时，结合星际网络客户服务系统和东方通信实际业务情况，星际提出了建立涵盖东方通信主要售后业务的"东信客户服务管理系统"的构想。
四、东方通信客户服务系统涉及内容
"东方通信客户服务管理系统"主要包括客户信息管理、投诉咨询管理、维修业务管理、备件申购管理、备件库存管理、费用结算管理、网点管理、办事处管理、维修工厂管理、调查回访管理、知识库管理、工作流程管理、统计分析管理、系统设置、SAP ERP接口整合等方面的内容，现分别介绍如下：
1、客户资料管理：客户资料管理包括"客户基本资料"、"客户分组资料"、"客户产品资料"、"客户服务资料"四个子功能模块。由于系统采用了先进B/S结构，所以总部，省级，各维修网点的客户资料都是统一的。
2、维修网点管理：该模块主要是对企业的几百个授权网点和自营网点的资料进行统一管理。维修网点管理包括"基本资料"、"联系人资料"、"考核资料"、"结算历史"、 "新建/撤销网点" 、"网点员工管理"等子功能模块。
3、维修工厂管理：在手机的维修服务中，简单的维修可以在当地服务网点进行，但是当手机出了大故障以后，维修人员就地还不能完成修理。在这种情况下，需要协调客户服务部各方面的资源，星际网络充分考虑到这一点，在"维修工厂管理"模块中的设计出顺畅的大修流程对其进行管理。
3、维修业务管理：维修业务分为网点维修、送上级维修、换机管理等模块。在维修业务的流转过程中，一般是以维修单据作为载体的，这些单据是网点新建立的。维修工程师接到该维修服务请求以后，登录系统，就可以建立一张新的维修单据。新建立的维修单据包括这些信息：维修机型,维修时间,维修人员信息,维修级别,处理结果。维修单建立好了之后，维修流程就启动了。维修结束后，客户取机。
4、客户调查回访：通过客户调查的开展，省级客户服务部可以对本省客户满意度进行统计，查询和分析。企业将对选定的派工反馈单进行电话调查，具体通过"选取调查客户"、"客户调查记录"、"派工单据认证和结算"。
5、费用结算管理：服务费用主要是员工在服务过程中产生的，包括备件费用、服务费用、总费用等。在某个规定的时间里，需要进行服务费用的结算。对于各服务网点呈报的汇总费用，需要进行审核。同时要维护一个对于不同产品、不同型号、不同地区的服务费用表。
6、备件申购及收发管理：在手机维修服务的过程中很多时候都会涉及到备件的管理，而各个服务网点在申领备件的过程中也会涉及到备件押金和费用的管理。备件仓库管理主要对总部、省级客户服务部和服务网点之间的备件需求计划、新旧备件的发放和回收、备件发放中对于押金的控制、旧备件的不同回收方式等进行管理。
7、备件仓库管理：备件仓库管理主要通过"备件库位"，"在途库存管理"，"安全库存"，"库存盘点"等子功能模块来管理备件的分类和备件的规格，名称等相关信息，在盘点库存时需进行平库操作。系统还提供了安全库存管理，当库存低于安全库存时系统会提供即时报警功能。
8、工作流程管理：工作流程是指企业或公司的某种工作按照特定规范的流程在计算机上实现流转的过程，企业工作流由步骤、行为、行为处理、岗位的设置、权限设置等基本元素组成，主要对维修和回访的流程进行管理。
9、统计报表：系统提供强大的分析报表功能，可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表，系统所需要提供的统计报表较多，允许系统管理人员自己定义统计报表（即选择输出数据、选择指定时间段。可以从客户和公司内部两个角度建立统计报表，在使用者的角度上，可以针对不同的对象以提供相应的报表，这些对象包括：总公司经理，分公司服务经理，网点管理经理。
10、知识库管理：知识库主要是为客服人员在为用户进行服务的时候提供参考资料，包括用户使用过程中的故障现象和相关的处理方法。知识库是一些常见的用户知识、产品知识,服务知识的汇总。知识库管理包括"知识库浏览"和"管理知识库"两大功能。
11、设置功能：提供了方便快捷的权限等设置功能，系统管理员可以为系统进行组织机构资料和工作流程设置。另外，系统还提供"数据导入导出"。
五、项目实施成果
系统自2003年实施以来，系统运行稳定，东方通信各级领导及相关业务人员都在此系统上处理业务，系统基本覆盖了东方通信的全部客户服务应用。
在系统运行之后，东方通信的整个客户服务管理发生了很大变化。整套系统加快了对客户的响应速度，优化了整个服务网络的流程，有效跟踪维修渠道的备件流向，降低网点维修假单的产生，控制维修费用的支出，在加快响应速度的同时也提供了更加人性化的服务，客户的服务自动导入，生成投诉单和报修单，自动转发给备件部、服务部以及全国各个网点等专业部门进行处理。系统可按照业务规定自动安排客户服务人员回访，将消费者的意见和满意度收集到数据库中，通过分析指导市场战略。系统对客户服务部门工作进行量化管理，对各分支机构的管理也大大加强，明显提高了整体效率，服务成本得到有效控制。消除了以前分布在各个部门的小系统之间信息的孤立，形成了面对客户的统一客户服务平台。
客户服务管理平台的建立，上下游环节的业务处理都在平台上进行驱动，提高了工作效率和业务处理的规范化水平。统计分析平台的建立，使企业信息高效汇总、及时发布，为企业管理层提供最为有效和准确的数据依据，提高了工作效率、控制精度和管理水平。
回顾近三年来的信息化历程，东方通信信息主管感慨万分，并为此总结了以下几点信息化建设的建议：
1、信息化建设的总体范围"要清晰"。
本次信息化建设的目标以及所涉及到的业务范围以及业务流程。
2、信息化建设的组织保障"要完善"。
为了保障信息化建设的顺利实施，成立了"企业信息化委员会"、"企业信息化工作小组"和"部门信息化工作小组"三级网络的组织保障体系。
3、信息化建设的领导重视"要落实"。
信息化建设是一项复杂的系统工程，必将带来企业管理方式的变化和流程的重组、机构与岗位的调整、管理职责和权限变化。因此，信息化建设必须是"一把手"工程。
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