ebanswers 星际网络“企业－客户”一体化解决方案

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青岛海信项目名称：海信客户服务管理系统项目实施内容和实施效果：整个系统由呼叫中心Call Center、和服务管理系统CSM两大部分组成。呼叫中心采用AVAYA交换机作为接入设备，实现电话接入和主动呼出。CSM包括客户资料管理、派工管理、回访管理、投诉管理、维修单据管理、统计报表、客户营销、市场调查、知识库管理、我的回访任务、系统设置、系统工具等基本功能。CSM提供了对座席呼入和呼出工作的有力支持，使呼叫中心既能高效率地完成客户服务工作，同时，又承担起企业的积极营销工作，实现海信呼叫中心向营销中心的转变，成为企业的又一个利润中心。星际网络的呼叫中心系统和原有基于C/S架构的SAP ERP系统之间通过Web Services和XML完成大量的数据交换，由星际的CSM（客户服务支持系统）将服务流程在呼叫中心完美实现。其规模如下：选用Avaya Definity G3si交换机，座席业务代表数：150个，交互语音应答系统（IVR）：30线；自动传真：8线；话务量：日平均20000次/日最高值：40000次/日。