| 飞利浦家庭电器有限公司
项目名称：飞利浦客户服务管理系统
公司简介：
飞利浦作为世界上最大的电子公司之一早在 1920年就进入了中国市场。从1985年设立第一家合资企业起，飞利浦就秉承扎根中国的长期承诺，将照明、消费电子、家庭小电器、半导体和医疗系统等五大业务全部带到了中国，将世界领先的技术、产品和服务同步带到了中国市场。飞利浦家庭电器作为小家电行业的第一品牌在中国小家电市场处于绝对领导地位，据第三方（CEC公司、SINO赛诺公司）的长期市场调查及评估报告示，飞利浦家庭电器的十个产品市场占有率第一。
项目实施前DAP服务系统平台现状：
1、800 820 3768 免费服务热线：
一根直线和一个客户服务代表，记录简单的消费者信息和咨询情况。
2、各区域办事处的热线电话：
由各地的客户服务代表接听热线，记录咨询信息。
3、拥有三个独立的软件:
800软件；COSAM调查回访软件；维修单处理软件。
项目实施前服务平台系统存在问题：
1、目前人员配置直接影响电话接听数量和信息收集广度,电话经常占线；
2、投诉/咨询/报修电话不能进行有效管理和统计分析，不能获取有效的统计数据；
3、如客户来电投诉所占的比例，通话成功率，客户满意率等；
4、Call Center系统功能略显简单，缺乏有效的客服工作管理流程。
客户服务请求的处理还是通过人工电话等传统方式进行，影响工作效率；
5、现有的3个软件互不兼容：数据库，编程语言各不相同，数据导入十分困难，
对客户的状况及所需要的客服信息不能及时统计分析。
6、全国的服务数据没有共享，相互独立，给统计分析造成一定的瓶颈。
7、总部不能有效地对区域办事处和维修点的客服工作进行任务分配、监控和管理。
8、全国近400家客服网点的管理工作停留在手工作业，工作繁琐，没有一套先进的
客服系统支持，工作效率低下，管理成本高昂。
星际解决方案规划：
1、系统实施初阶：呼叫中心；客户资料管理；调查回访管理；统计报表；
2、系统实施进阶：呼叫中心扩展（座席以及功能）；维修网点管理；单据管理；
备件仓库管理；费用结算管理；知识库；文档库管理；
3、系统实施完善期：SFA(销售自动化)功能模块；Marketing(市场营销)功能模块；
飞利浦服务系统规划示意图
服务系统建设目标：以客户为中心的企业经营体系
1、将全国的客户服务工作纳入到统一的CRM系统中进行管理；
2、各地区的飞利浦客服分支机构相关人员使用本系统；
3、有条件的维修网点使用本系统；
4、实现客户购买产品资料和维修网点的服务资料即时记录和更新；
5、实现全国的维修表单的统一即时管理（实现同珠海维修表单系统的全面整合）；
6、实现维修费用的自动化结算；
7、实现总部对全国所有零配件仓库的统一管理，即时获取库存信息，设定库存警戒
线，及时补充维修网点和办事处的零配件；
8、实现对系统的各种信息的统计分析。
项目实施概述：
整个系统由呼叫中心Call Center与座席应用系统两大部分组成，呼叫中心采用的是北京英立讯的一体化硬件平台作为系统接入设备，后台客户服务管理系统功能模块基本涵盖了目前飞利浦全国的售后服务体系的全部内容。飞利浦客户服务管理系统解决方案包括一期和二期，一期主要是呼叫中心系统和简单的后台客服管理，二期将主要针对飞利浦整个客户服务体系而提出的解决方案。整个系统在一二期完成后将具备以下功能模块：客户资料管理、维修业务管理、维修网点管理、产品备件管理、产品备件仓库管理、产品备件流转管理、备件采购管理、备件销售管理、费用结算管理、调查回访管理、服务政策管理、知识库管理、工作流程管理等几大功能模块，该系统将贯穿飞利浦整个服务体系，渗透服务体系工作流程的方方面面，通过以客户服务工作流程为主线，消除信息孤岛、提高整个服务体系的工作效率、降低管理成本、提高客户满意度、通过便捷快速的统计报表及时地进行科学的决策，从而飞利浦在市场竞争激烈的今天获取更大的市场份额及客户满意度。
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