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手机行业客户服务管理系统主要涉及到手机厂商总部客户服务部，省级客户服务部，各服务网点等。整个系统是一个企业级的客户服务管理平台，支持企业中不同角色的有效工作，并且充分考虑业务人员是相对独立的，每人对系统资源的使用具有独占性，可以按照岗位为不同的业务人员设置权限，下级用户不能越级查看和使用级别高于他的用户的资料，同时基于不同业务对象，不同操作的权限控制，根据实际情况分别对每一位操作者进行针对性的权限设置。
系统主要包括：客户信息管理，客户投诉管理，客户调查回访管理，维修网点管理,维修业务管理，维修工厂管理、外包工厂管理，备件周转管理，备件库存管理，产品和备件管理，费用结算管理，工作流管理，知识库管理，统计报表，系统管理等模块。
手机客户服务管理系统主页面
 客户资料管理
客户资料管理包括"客户基本资料"、"客户分组资料"、"客户产品资料"、"客户服务资料"四个子功能模块。
客户资料是手机制造企业的宝贵资源，客户受理信息主要是通过各服务网点（授权网点和自营网点）进行收集和记录的。当维修网点销售手机或进行维修服务时，就需要记录客户信息和客户购买或维修的产品信息。
新建客户资料时，系统首先采取条形码技术或者其他编码技术对故障机进行录入，再根据录入的号码查找该手机客户基本资料，如果该手机持有者与当前客户不同，或该手机没有进行记录，就不能新建。如果可以查到该录入的号码，则新建客户资料，需要录入的信息有客户的具体信息(姓名,电话,联系地址等),故障机型,购机时间,预计取机时间等客户界面信息，并能够判断是保内还是保外。
由于系统采用了先进B/S结构，所以总部，省级，各维修网点的客户资料都是统一的。
维修网点管理
该模块主要是对企业的几百个授权网点和自营网点的资料进行统一管理。在维修网点资料数据库存放所有网点基本资料及个别需求的相关资料，在此基础上，除了完成网点员工，网点的基本信息管理外，还便于总部对网点，网点对员工进行量化考核。
维修网点管理包括"基本资料"、"联系人资料"、"考核资料"、"结算历史"、
"新建/撤销网点" 、"网点员工管理"等子功能模块。
维修工厂管理
在手机的维修服务中，简单的维修可以在当地服务网点进行，但是当手机出了大故障以后，维修人员就地还不能完成修理。在这种情况下，需要协调客户服务部各方面的资源（包括维修网点、工厂调度员、维修人员、测试人员、分析人员等等）对这些手机进行大修，这就不是普通的维修服务所能完成的，星际网络充分考虑到这一点，在"维修工厂管理"模块中的设计出顺畅的大修流程对其进行管理。
维修工厂管理模块主要根据企业维修工厂的业务需求设计的，其核心是围绕着 "接受手机送修－手机修理－手机出厂"这样一个大修流程进行的。通过该模块的应用，将解决维修工厂三方面的问题。
理清企业维修工厂维修手机所用资源（包括维修人员、所用备件、耗费时间、送修手机、修理后手机等等）之间的关系。
大修流程主要以单据为载体进行流转，理清大修涉及到的资源与外部单据之间的关系。
在解决以上两方面问题的基础上建立相关的基本资料，根据这些资料的积累，统计出与维修质量和备件质量相关的报表。
维修业务管理
维修业务分为网点维修、送上级维修、换机管理等模块。
在维修业务的流转过程中，一般是以维修单据作为载体的，这些单据是网点新建立的，当某个客户的手机出现问题需要维修时，他一般会将该手机送到手机厂商的维修网点。维修工程师接到该维修服务请求以后，登录系统，就可以建立一张新的维修单据。
新建立的维修单据包括这些信息：维修机型,维修时间,维修人员信息,维修级别,处理结果。维修单建立好了之后，维修流程就启动了。对于建立好的维修单据，系统提供打印功能。首先，维修人员会根据手机的故障情况判断是否进入维修流程,换机流程,还是退机流程。
如果进入维修流程，需要判断是进入保外维修还是保内维修。 对于手机的保修期外维修处理情况，星际网络也有专门的保外维修流程进行处理。维修中心在处理保外故障手机维修作业时，首先派工给维修人员，维修人员确定故障手机需要更换或维修的备件，并确定维修费用和维修周期，将此信息通知客户，并且等待客户维修费用，当收到客户维修费用后，进行维修、检测，维修结束后，由维修中心寄还客户。
客户调查回访
通过客户调查的开展，省级客户服务部可以对本省客户满意度进行统计，查询和分析。
企业将对选定的派工反馈单进行电话调查，具体通过"选取调查客户"、"客户调查记录"、"派工单据认证和结算"。
系统还支持对下属各个网点的客户满意度的查询，支持对各个网点客户满意度的查询。
费用结算管理
服务费用主要是员工在服务过程中产生的，包括备件费用，服务费用，总费用等。在某个规定的时间里，需要进行服务费用的结算。服务费用的结算分两个部分，对于省级客户服务部进行服务而产生的服务费用，由产品备件、人工费用等决定；对于各服务网点呈报的汇总费用，需要进行审核。同时要维护一个对于不同产品、不同型号、不同地区的服务费用表。
省级客户服务部可以对本省各个网点库存资金占用进行统计计算，对于各个网点的结算费用，省级客户服务部可以对结算费用进行查询，核算和按照时间段进行结算。对于网点提交的费用计划申请，省级客户服务部有批复查询的功能。还可以对本省客服库存资金占用进行统计计算。
备件申购及收发管理
备件仓库管理主要通过"备件需求计划"，"备件库管理"，
"备件动态"，"备件出入库单"等子功能模块来管理备件的分类和备件的规格，名称等相关信息，在盘点库存时需进行平库操作。系统还提供了安全库存管理，安全库存管理包括对于产品备件数量的最低和最高警戒线的设置，出库数量的限制，单次出库数量的限制，当库存低于安全库存时系统会提供即时报警功能。
备件仓库管理
在手机维修服务的过程中很多时候都会涉及到备件的管理，而各个服务网点在申领备件的过程中也会涉及到备件押金和费用的管理。备件仓库管理主要对总部、省级客户服务部和服务网点之间的备件需求计划、新旧备件的发放和回收、备件发放中对于押金的控制、旧备件的不同回收方式等进行管理。
备件管理包括"备件与仓库"和"备件收发"两大子模块，"备件与仓库"用于管理备件仓库，主要涉及是管理备件的发放、回收和备件仓库位置等事项。
备件仓库，可以是多个仓库，也可以是同一个仓库，可以存在多个架位。将某种备件的一定数量的备件放置在唯一的位置上。当发放备件时，除了需要选择备件仓库、还需要选择备件的架位。
在"备件收发"子模块中，主要涉及到四级客户服务部组织中下级向上级申请备件，备件的发放和回收，备件需求计划的制定，备件的调拨等事项。
周转机管理
周转机是为成批的产品中，开箱（或其他条件）存在故障机的情况下，预留的备用机器。
周转机是存在于销售环节的组织机构中（即：分公司、办事处、销售商）；最终客户将故障机器和相关凭证交与销售商，销售商将根据换机原则给予更换（即：换出良品周转机，换回不良品周转机）；销售商向分公司提交"周转机换货申请"，经过核准后，给予换机；分公司提交"周转机换货申请"，经过审核后，总公司进行换机操作；不良品周转机进入维修中心不良品周转机仓库，进行维修，将维修好的周转机进入客户服务部良品周转机仓库。
周转机管理通过"周转机申请"，"周转机审核管�"，"周转机出入库单"子功能模块来管理周转机的分类和周转机的规格，名称等相关信息。
工作流程管理
工作流程是指企业或公司的某种工作按照特定规范的流程在计算机上实现流转的过程，企业工作流由步骤、行为、行为处理、岗位的设置、权限设置等基本元素组成，主要对维修和回访的流程进行管理。
它的建立只能由系统最高管理员进行。流程可以通过设置进行自动和手动的应用，流程应用后，对于不同的步骤的操作人员提供不同的操作功能；同时流程设置可以满足"授信"审批流程的需要。同时，对于流程中产生的各种不同的单据都可以进行有效的挂接。
工作流程的建立一般分为先后几步实现，每一步有不同的行为结果，每个结果导致工作流运行到其他步骤。工作流程管理允许用户根据实际需要自定义设置、更改服务的工作流程，从而保障了系统对客服流程的完全适用性。
产品和备件
该模块主要是将企业现有的产品和备件按照分类的结构进行管理。属于某企业的产品种类繁多，管理好现有产品是企业改进旧产品，开发新产品所必不可少的环节，利用"产品库管理"功能可以很好地达到这个目的。
而维修时候可能会用到某些备件，利用备件管理可以将这些备件很好地管理起来。
产品备件管理可以管理产品备件的分类和产品备件的规格、名称等信息，产品和备件种类按照树形结构存在数据库中，每个分类下面再存储相应的产品和备件信息。
产品库管理包括"产品查询"，"产品管理"和"产品种类"三个子功能。而维修时候可能会用到某些备件，利用备件管理可以将这些备件很好地管理起来，主要有"备件查询"，"备件管理"和"种类管理"三个子功能。
统计报表
系统提供强大的分析报表功能，可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表，系统所需要提供的统计报表较多，允许系统管理人员自己定义统计报表（即选择输出数据、选择指定时间段。可以从客户和公司内部两个角度建立统计报表，在使用者的角度上，可以针对不同的对象以提供相应的报表，这些对象包括：总公司经理，分公司服务经理，网点管理经理。
为形象地表现分析的结果，本系统提供柱状图、折线图和圆饼图的输出形式，而且提供数据仓库特有的数据旋转分析功能。
报表的形式丰富，形象直观，一目了然。
人力资源管理
通过人力资源管理可以将企业各级客户服务部的工作人员信息管理起来，并根据项目进程中人员的任务量与完成情况作出绩效评估。人员管理采用级别管理，不同级别的人员在系统中具有不同的功能操作权限。主要包括：网点员工信息管理，省级客户服务部人力资源管理。
知识库管理
知识库主要是为客服人员在为用户进行服务的时候提供参考资料，包括用户使用过程中的故障现象和相关的处理方法。知识库是一些常见的用户知识、产品知识,服务知识的汇总。它的作用其一是统一企业的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；二则通过建立这样一个汇总，为客户提供了更多的自助服务，客户可以通过网页、或者电话传真自主获取各类问题的答案，让服务变得更加灵活。
知识库的内容按照产品进行分类，建立独立的分库。
知识库管理包括"知识库浏览"和"管理知识库"两大功能，在将各种支持信息分类的前提下将解决方案信息存储为知识库条目,客户或客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法,
客服人员也可以通过编辑知识条目来管理知识库。
设置功能
"客户服务管理系统"提供了方便快捷的设置功能，单独的用户可以进行个人资料及用户参数设置，而系统管理员可以为系统进行组织机构资料和工作流程设置。另外，系统还提供"短消息"方便话务员和管理人员通过短信息功能进行交流和其他工作提醒，提供"数据导入导出"工具方便从外部导入数据信息，或者将现有数据导出到别的地方。
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功能架构
