赖克海德和萨瑟理论指出，一个公司将其客户流失率降低5％，其利润就能增加25％至85％。
在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性越来越大的今天，客户更是企业赖以生存和发展的宝贵资源。
怎样获取、保持、甄别客户，提高客户满意度、紧密与客户的联系，将是企业在竞争中取胜的关键。
所以企业关注的焦点逐渐从改进内部运作转移到更多地关注客户上来，希望能最大限度地利用以客户为中心的资源（人员和资产），并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道。
星际(杭州)网络技术有限公司（www.ebanswers.com，下称星际网络）融合了成功的商务经验、"以客户为中心"的营销理论以及先进技术成功开发了Ebanswers
CRM系统。
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CRM的核心功能是：收集数据、分析数据进而提供决策支持，一方面通过整合信息，为各个部门提供一个完整的客户窗口；另一方面通过信息数据化，使企业经营活动的趋于规范，改善企业流程。
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CRM将提高员工对客户的反应能力，并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解，从而真正实现改善与正确客户的沟通，通过正确的渠道，以正确的时间，提供正确的产品和服务。
客户关系管理（Customer
Relationship Management，即CRM）是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。为达成该目的，必须对与客户有关的信息进行管理和分析，从而对销售、营销等直接市场行为提供有效的服务与支持。
CRM焦点是改善企业的销售、市场营销、客户服务等部门的业务处理的流程，使之趋于自动化和更有效率，使分散于各部门的零散的客户信息变得完整有序，从而全面提高同客户的交流能力。
它的作用是通过客户信息统一处理分析，更好地掌握客户购买行为习惯，掌握市场趋势，并实现缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度的目标。
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CRM正是基于上述思路开发的，注重客户信息整合、分析以及客户服务渠道整合，将分散于各个部门的相关的客户信息片断连成一个整体，将各种渠道集成为一个统一的平台，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求。
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CRM不仅是一项先进的软件技术产品，也是一项企业的商业战略和管理理念。
系统自身是采用WEB下一代的流行语言XML完成的，可以自己定义数据格式，便于实现不同系统间的数据交换。
包含网上客户服务、销售自动化和数据挖掘（可无缝联接呼叫中心系统），是极少数能涵盖互联网时代全面客户关系需要的产品。
在客户端，它提供了统一客户服务渠道，整合web、电子邮件、电话、传真等与客户互动的能力，强化个人化网页和语音自助服务的功能；在服务器端提供了客户追踪、分析，以及数据仓库等功能，实现一对一营销。
CRM系统概要
