ebanswers 星际网络“企业－客户”一体化解决方案

CRM是一项综合庞大的系统，它涉及到客户的企业一级而不是单个部门。实施CRM之前，企业必须依据CRM思路树立"以客户为中心"的经营理念，并科学规划内部工作流程。

CRM的实施首先在企业内部要做好需求调研，制定项目计划，定义业务流程与具体功能需求。

同时调研的主要内容包括怎样与企业现有信息化现状无隙联接？现有业务流程特征要求实现怎样的功能？等等…在此调研基础上，制定一个可行的实施计划。

其次，可以采用分步实施，先在局部实施，依据实际运行情况，不断改进系统。

然后再在企业内部相关部门推广，建立一个有效的客户关系管理系统，加快企业的市场应变速度。

具体步骤：

· 需求分析和系统要素通过详细的需求分析，确定CRM项目的实施范围，确定CRM系统的要求。

· 项目计划和管理设计项目实施方案，与企业的沟通；分析投资收益，有效的衡量系统所带来的回报。

· 系统配置和客户化针对这个系统对企业员工进行培训，使她们掌握更多的技术知识，并安装相关的软件。

· 原形、兼容性测试和系统试运行建立系统的原形，并进行测试。企业员工应该能够熟悉系统安装过程和所安装的系统的各个方面。数据转换工作也再这个阶段完成。

· 局部实施和质量保证在这个阶段实施培训工作，企业可以对该系统进行工组合测试，并将结果提交上级。

· 最终实施和项目的铺开这是系统实施的最后阶段，对所有用户进行培训。

· 对系统运营的支持通过对企业内部设置一个全日制的系统管理员，获得技术上的便利。

· 开始与其他应用的集成扩展，向ebanswers 企业－客户解决方案发展，包括与呼叫中心的集成，为企业发展提供强大的支持。